加强聊天机器人对话：应用礼貌理论提高用户参与度

聊天机器人、开发者和用户之间的关系

随着聊天机器人的发展，聊天机器人、其开发者和用户之间的关系变得复杂。当不同方之间的期望和现实不一致时，可能会导致各方的巨大挫折。

设计者和用户都可以达成一致的一个关键期望是聊天机器人需要反映某些人类特征，特别是在对话方面。这是一个机器人需要具备的显而易见的特征，但这些类人话语技能的实际实现仍然是一个非常棘手的难题，难以持续和成功地处理。

什么是礼貌理论？

这就是语言学可以提供帮助的地方，特别是礼貌理论。该理论解释了说话者如何看待自己以及如何管理维护自己身份的愿望，同时也处理与对话者的需求。这在参与者之间成为一种无形的协商，关于如何说话和相互对待。对于每个人来说，他们都有自己的自我意识和被称为“面子”的概念。

人们拥有两种类型的面子：积极面和消极面。积极面 encapsulates 了一个人被接受并融入集体的需求。相反，消极面则与保持个体性和自由行动的愿望相关。因此，这是一种在参与者之间对齐与疏远之间的平衡行为。

积极面

One of the features mentioned above, 积极面, is a person’s desire to belong or be accepted. This can be done via alignment which is a way for people to affiliate or associate with each other; in other words, it builds bonds.

积极面 can be managed in conversation through various means. Something as simple as using ‘we’ to include a person in the subject can act as a form of 积极面 development. The use of ‘we’ in this context serves to include the speaker and listener in a shared experience, which reinforces the sense of camaraderie and belonging。The key to this feature is that a 用户 feels like they are accepted and part of a group; this is all about community.

示例

Speaker 1: 嗨！最近过得怎么样？

Speaker 2: 我不想撒谎。这周过得很艰难。

Speaker 1: 我理解你。这对每个人来说都是一周漫长的时光。

在这个例子中，Speaker 2 表达了对自己一周的某种沮丧。作为回应，Speaker 1 通过表示同意并暗示每个人都有这样的感觉来建立友谊。通过这种方式，他们在说“你并不孤单”。

消极面

另一方面，消极面涉及一个人的个性和独立性。这主要围绕一个人做自己想做的事情的能力。人们希望被视为具有独特需求和愿望的个体，希望得到认可和尊重。承认一个人的这一面是与人建立牢固关系的关键。

示例

Speaker 1: I just bought a new book that looks really interesting. I can’t wait to read it tonight.

Speaker 2: That’s awesome! I know we were supposed to hang out this evening, but if you want we can postpone to another time.

在这个相对简单的对话中，Speaker 1 表达了想要阅读他们的新书的愿望。反过来，Speaker 2 提议改变他们的聚会时间，这样 Speaker 1 就可以阅读他们的书。这在允许自由和独立方面非常直接，并且说明了我们在对话中如何谈判消极面。

将礼貌理论融入聊天机器人

了解积极面和消极面后，我们现在可以看看如何将其融入聊天机器人体验中。当用户与聊天机器人互动时，他们希望在整个对话中满足这两个方面，就像人际互动一样，这通过所使用的语言来管理。

一个积极面发展的例子可以在聊天机器人提出建议或充当用户的创意发声板中看到。当用户向聊天机器人提出自己的想法时，无论是寻找建议还是简单分享，聊天机器人通过讨论主题材料与他们建立联系。成功的对话导致用户满意，可能会包含某种形式的赞美语言或其他能够促进用户与机器人之间联系的内容。

示例

用户: 我正在给我的老板写一封电子邮件，需要一些帮助来完成它。你能帮我编辑一下，使其更专业和引人注目吗？

{email}

聊天机器人: 到目前为止，这看起来很好！你的电子邮件结构格式良好，措辞也不错。如果你想进一步改善草稿，我建议你加入更多关于你目标的细节。

在这个对话中，聊天机器人通过赞美用户的电子邮件并与他们合作以进一步改善它，建立了积极面。对电子邮件的初步反馈是积极的，显示出用户与聊天机器人之间的认可和联系。

消极面的一个好例子可以在问答聊天机器人或涉及用户提出需要解决的问题的互动中看到。在这些类型的对话中，用户有他们想要做或完成的事情，成功的体验将涉及支持他们在此请求中的需求。

示例

用户：嗨。我正在尝试设置一个新账户，但由于某种原因，它不让我这样做。

聊天机器人：明白了。我可以帮忙。让我们弄清楚发生了什么，以便您可以创建账户。

在这里，我们看到用户有一个特定的任务，他们想要完成，特别是设置一个账户。一个好的聊天机器人会识别这个请求，并帮助用户完成这个任务。这是一种与聊天机器人互动的非常常见类型，表明消极面管理对于成功体验的重要性。

对话设计的影响

在对话设计师的工作中，牢记礼貌理论对于为用户提供良好的体验至关重要。在构建我们的响应、对话或甚至提示时，我们必须牢记这些原则。成功的对话只有在满足用户需求时才会发生；毕竟，这才是聊天机器人的最终目标。我们必须确定我们可以帮助用户实现其需求的地方，同时也要在机器人和用户之间建立关系。

Response

构建响应可能是建立面子最直接的方法。机器人生成的每条消息都应该通过其用词或主题与用户建立联系。我们必须确保用户感到他们不仅被倾听，而且受到尊重。在与用户互动时，鼓励或赞同的话语可以起到很大的作用。像“太好了”或“真棒”这样简单的话可以缓和气氛并在用户和聊天机器人之间建立融洽关系。

对话

Taking it a step further out from the single response, we need to make sure that the overall conversation achieves what the 用户 needs. The 用户 has clearly come to us for a reason, and we need to identify what that is and figure out how to accomplish that request. Disambiguation questions can help navigate the 互动 in a way that will allow us to pinpoint the 用户’s exact request. Then it is our responsibility to determine whether we can do this or not. If we can, great, let’s help the 用户 as quickly and directly as possible. If not, we need to acknowledge this to the 用户 and connect them to some form of 支持代理 that will help them.

提示

近年来，大型语言模型和提示已成为对话设计中一个极其重要的功能，这次讨论也不例外。在调整提示时，重要的是要牢记聊天机器人的语调、声音和角色。这是提示经常会做的事情，例如：

You are a pleasant and respectful support agent responsible for helping our users complete their payments as efficiently as possible.

这种类型的信息准确地告诉大型语言模型我们希望向用户呈现什么样的声音和角色。在提示中，通常会非常关注提供的逻辑或指令，但在某些情况下，提示的这一部分可能同样重要，甚至更重要，以便与某人成功互动。

结论

语言学一般来说，特别是在这里的礼貌理论，对于对话设计的角色至关重要。作为设计者，我们必须牢记这些原则，以便与我们的用户创建成功的互动，从而帮助建立对聊天机器人的进一步信任。这只是构建聊天机器人时可以利用的几个概念；还有许多其他概念需要讨论和整合，以便在人与机器人之间发展成功的对话。